IC

Почта России

 

Почта России: новый взгляд на известный бренд

 

Самым неожиданным проектом прошлого года для меня стал предновогодний тренинг по менеджменту качества для «Почты России». Позвали меня поработать с группой менеджеров всеми известной компании совершенно случайно. Само приглашение провести тренинг не по какой-нибудь новомодной теме, а по качеству уже вселило в меня немыслимый энтузиазм. А как же иначе? Во-первых, я сама являюсь потребителем услуг этой известной каждому компании, а уж про качество этих услуг во всемирной сети не пошутил только ленивый. Но какая же интересная задачка! Не только пообщаться с людьми, которые это качество создают, но может быть еще и внести свой маленький вклад в развитие так необходимого нам сервиса.

 

Я начала активного готовиться к тренингу, с Менеджером по качеству компании мы уточнили цели, задачи наших двух образовательных дней, обозначили ожидаемые результаты. Я перелопатила массу информации в глобальной паутине относительно сервиса и услуг Почты России, их Политике в области качества, отзывах потребителей, которые были, как вы понимаете, достаточно однообразные по содержанию, но совершенно разные по представлению: стихи, песни, карикатуры, видео, рассказы. Нашелся даже целый форум по Бережливому производству с ярким призывом: «Давайте вместе улучшим деятельность Почты России».

 

Начало тренинга. Знакомимся, делимся ожиданиями от тренинга, я обещаю постараться их оправдать. Начинаем работать. И что же вы думаете? Я увидела активную, мотивированную команду профессионалов, готовых засучить рукава и начать работу в направлении качества сервиса. Мы поспорили о понятии качества, поработали со сложной терминологией ISO 9001. Выяснили, что фраза «Встречайте посетителя с улыбкой» в Политике в области качества имеет под собой серьезную подоплеку и поддерживается огромной работой многих подразделений компании. Мы научились искать корневую, а не лежащую на поверхности, причину проблем, возникающих в бизнес-процессах организации и поняли, что непрерывное совершенствование – основа любой деятельности в области качества. Но главное, я поняла, что с таким персоналом у Компании действительно есть будущее. Да, не все проблемы решаются быстро, структура слишком большая, а система неповоротлива, но те шаги, которые уже сделаны и те, которые только планируется реализовать, говорят нам о том, что бренд «Почта России» имеет конкурентоспособное будущее.

 

Строительство качественной системы – дело непростое и долгое, но с профессиональным подходом и энтузиазмом - все по плечу!

 

Автор: Ольга Байбакова